En av magisteruppsatserna som finns under rubriken Forskning i högerkanten här på bloggen kommer från Konstfacks industridesignlinje http://www.storytellers.se/txt/PDF/design_genom_storytelling.pdf . Den talar bl a om hur en story kan följa utvecklingen av en produkt redan från första stund och att berättelserna sedan följer processen hela vägen fram till en färdig form som då också berättar en skapelsestory innan den börjar sitt eget liv.
Men hur är det med tjänstedesign? Vad tycker du?
Jag har fått en del frågor om tjänstedesign – vad det nu är – på sistone. Om Storytelling och tjänstedesign. Hur kan berättelser och metaforer bidra till att göra en tjänst synligare och kanske bättre?
Ryggmärgsmässigt förstår jag att berättelserna om organisationen, människorna och tjänsten kan ses som en del av tjänstedesignen.
Jag förstår också att kunden/klienten/nyttjaren av tjänsten kan berätta om sina upplevelser av tjänsten. Det blir då vittnesberättelser som kan göra tjänsten och nyttan med tjänsten synligare.
Jag har provat det en del inom äldreomsorgen.
Men här finns mycket spännande att reda ut och prova.
Vad tycker du?
Det mest intuitiva svaret på storytelling i förhållande till tjänstedesign är väl att man genom att ta hänsyn till existerande stories inom ämnet kan ändra eller förstärka upplevelsen så att storyn blir tydligare för kunden. Det blir då lättare för honom att återberätta för andra vad han varit med om. Sen kan man också planera för word-of-mouth exempelvis genom att bygga in någon excentrisk detalj i den servicen man utvecklar. Exempel på det är ju t.ex. Genius Bars i alla Apple stores, där man kan fråga precis alla tänkbara tekniska frågor om datorerna. De kan allt! Och skulle det vara någon fråga de inte kan svara på så har de en knallröd gammal bakelit-telefon där de kan ringa övergurun och fråga de allra svåraste frågorna.
Det är klart att det skapar buzz- att folk pratar om tjänsten och att det föder stories.
Ett annat användningsområde för storytelling kan vara att man försöker se hela tjänsten som en story, ett scenario. Man kan då tänka sig in i alla beröringspunkter som kunden går igenom när han använder tjänsten. Man kan då ”testköra” storyn på påhittande personer med olika egenskaper och värderingar och på så sätt hitta problem eller idéer.
Sen får man inte glömma att själva upplevelsen av produkten eller tjänsten ”berättar en story” om varumärket.
Vi på Syntes (www.syntesdesign.com) använder storytelling i vår designprocess, eftersom vi vill komma ifrån att bara utgå ifrån värdeord. Vi vill skapa upplevelser och då är det bra att tänka sig in i vilken story som spelas upp i konsumentens huvud när han/hon använder tjänsten eller produkten. /Jonas Bylund