{"id":1914,"date":"2008-08-12T17:57:34","date_gmt":"2008-08-12T16:57:34","guid":{"rendered":"http:\/\/heijbel.wordpress.com\/2008\/08\/12\/nyhetsbrev-36-96-procent-missnojda"},"modified":"2008-08-12T17:57:34","modified_gmt":"2008-08-12T16:57:34","slug":"nyhetsbrev-36-96-procent-missnojda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/storytellers.se\/?p=1914","title":{"rendered":"Nyhetsbrev 36: 96 procent missn\u00f6jda"},"content":{"rendered":"

Nyhetsbrevet 36 gick i dag ut till n\u00e4rmare 2000 prenumeranter. Vill du ocks\u00e5 prenumerera kan du anm\u00e4la dig i h\u00f6gerkanten en bit ner. Det g\u00e5r ocks\u00e5 att skriva till nyhetsbrev@storytellers.se<\/a>
\nKlicka p\u00e5 l\u00e4nken h\u00e4r under om du vill l\u00e4sa.<\/p>\n


\nHej Storytellerv\u00e4n
\nDet \u00e4r dags f\u00f6r nyhetsbrevet igen. Storytellers nyhetsbrev skrivs av mig, Matts Heijbel, som driver storytellers.se. Den webbplatsen har ambitionen att vara den sj\u00e4lvklara svenskspr\u00e5kiga platsen p\u00e5 n\u00e4tet f\u00f6r dem som intresserar sig f\u00f6r storytelling i och om organisationer.
\nDet mesta som jag tar upp i nyhetsbrevet finns i en eller annan, oftast f\u00f6rdjupad, form p\u00e5 storytellers.se
\n+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
\nM\u00e5nga talar om Word of Mouth<\/strong> och om Snackisar<\/strong>, som blivit ett svenskt begrepp om hur muntlig kommunikation tar fart. H\u00e4romdagen tr\u00e4ffade jag Lisa Ekstr\u00f6m<\/strong> som \u00e4r avg\u00e5ende chef f\u00f6r SAS Sveriges Kundtj\u00e4nst.
\nLisa har verkligen f\u00e5tt ig\u00e5ng snacket och bruset kring sin avdelning som i dag har 91 procent n\u00f6jda kunder, mot 30 f\u00f6r 3 \u00e5r sen, trots att det \u00e4r vad som brukar kallas en klagomur. Lisa har, bland annat med hj\u00e4lp av storytelling, st\u00e4rkt kulturen, \u00f6kat effektiviteten och allts\u00e5 f\u00e5tt n\u00e4stan alla kunder n\u00f6jda.
\nEtt s\u00e4tt, s\u00e4ger hon, \u00e4r att skapa ber\u00e4ttelser. Det \u00e4r en sp\u00e4nnande metod som bland annat Green Peace<\/strong> och Kamprad<\/strong> till\u00e4mpar. Var medveten om hur du agerar och g\u00f6r det p\u00e5 r\u00e4tt s\u00e4tt och vid r\u00e4tt tillf\u00e4lle och ber\u00e4tta sen om det s\u00e5 kommer storyn av sig sj\u00e4lv.
\nJag brukar kalla det att regissera verkligheten f\u00f6r att sen kunna ber\u00e4tta om vad som h\u00e4nde. Det \u00e4r en anv\u00e4ndbar metod om man exempelvis vill sprida vision\u00e4ra ber\u00e4ttelser om framtiden.
\nMan tar i visionsber\u00e4ttandet helt enkelt fasta p\u00e5 den eller de personer som arbetar p\u00e5 ett s\u00e4tt som organisationen vill ha mer av och sedan ser man till att det ber\u00e4ttas om detta \u00e4ven om det \u00e4nnu bara \u00e4r tidiga bloss av ett \u00f6nskat beteende.
\nP\u00e5 s\u00e5 s\u00e4tt kan ber\u00e4ttelser, om verkliga h\u00e4ndelser, g\u00f6ra framtiden synlig. Allt f\u00f6r ofta sysslar storytellerintresserade med museal historia och h\u00e4ndelser i det f\u00f6rflutna. I Lisa Ekstr\u00f6ms framg\u00e5ngsrika utveckling av SAS Kundtj\u00e4nst ber\u00e4ttar man om nuet och framtiden.
\nLisa har systematiskt samlat och ber\u00e4ttat stories och p\u00e5 de \u00e5terkommande m\u00f6tena med andra SAS-chefer har hon haft en st\u00e5ende punkt d\u00e4r de andra cheferna f\u00e5tt h\u00f6ra en story fr\u00e5n Lisas avdelning.
\nDet h\u00e4nder mycket sp\u00e4nnande inom storytelling p\u00e5 SAS Sverige.
\n+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
\nOm nu Lisa har 91 procent n\u00f6jda kunder i sin ”klagomur” s\u00e5 tror jag att jag hittat Sverigerekordet i d\u00e5lig Word of Mouth. Det \u00e4r den s\u00e5 kallade n\u00e4ringslivstidningen Respons som enligt TV4 har 96 procent missn\u00f6jda kunder.
\nEn skojarprodukt som lurar sm\u00e5f\u00f6retagare att man \u00e4r en tidning och som ringer upp och f\u00f6rs\u00e4tter f\u00f6retagarna i en intervjusituation d\u00e4r de slutligen k\u00e4nner sig tvungna att betala till blufftidningen som l\u00e4ggs ut p\u00e5 n\u00e5gra sm\u00e5 flygplatser i Dalarna som alibi.
\nBluff rakt igenom.
\nRespons f\u00f6rs\u00f6kte lura mig ocks\u00e5 men jag avsl\u00f6jade l\u00e5tsasreportern n\u00e4r hon satt i mitt konferensrum. Tack och lov innan det var f\u00f6r sent. Hon hade ringt mig och sagt att hennes tidning var s\u00e5\u00e5\u00e5 intresserad av Storytellers Heijbel & Co vilket gjorde mig glad s\u00e5 l\u00e4nge jag trodde p\u00e5 henne.
\n96 procent missn\u00f6jda kunder torde v\u00e4l vara svenskt rekord. Eftersom det finns s\u00e5 m\u00e5nga sm\u00e5f\u00f6retagare i Sverige s\u00e5 kan de \u00e4nd\u00e5 rulla ut sin bluff \u00f6ver hela landet. De s\u00f6ker s\u00e4ljare utkl\u00e4dda till reportrar \u00f6ver hela Sverige.
\nN\u00e4ringslivsRespons bygger steg f\u00f6r steg en kraftfull Word of Mouth som slutligen kommer att d\u00f6da hela verksamheten.
\n+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
\nStorytelling i varum\u00e4rkesbyggandet g\u00e5r ofta till s\u00e5 att man utg\u00e5r fr\u00e5n en framarbetad v\u00e4rdegrund d\u00e4r f\u00f6retaget eller organisationen har kommit fram till sina k\u00e4rnv\u00e4rden och till de ord som man vill associeras med.
\nMan kanske p\u00e5st\u00e5r att man \u00e4r dj\u00e4rv och \u00e4rlig. Att man \u00e4r transparent och att man \u00e4r professionell. Gott s\u00e5. Vem vill inte vara det?
\nSom storyteller f\u00e5r jag ibland uppgiften att i workshop-form s\u00f6ka och sk\u00f6rda ber\u00e4ttelser som kan bekr\u00e4fta dessa p\u00e5st\u00e5enden. Man tar p\u00e5 det s\u00e4ttet varum\u00e4rkesplattformen fr\u00e5n teori och abstraktion till konkretion via verkliga befolkade h\u00e4ndelser.
\nIbland kommer jag in tidigare i processen. Det tycker jag \u00e4r n\u00e5got v\u00e4ldigt sp\u00e4nnande och nyt\u00e4nkande. Genom att n\u00e4rma sig organisationen och kulturen med nyfika \u00f6gon och \u00f6ron kan man st\u00e4lla fr\u00e5gor som:
\nHur \u00e4r vi? Vad g\u00f6r vi n\u00e4r vi \u00e4r som b\u00e4st? Vad \u00e4r typiskt f\u00f6r v\u00e5rt s\u00e4tt att vara?
\nGenom att besvara dessa fr\u00e5gor i ett befolkat och dramaturgiskt utformat storyformat kan man kanske bakv\u00e4gen komma fram till att vi \u00e4r exempelvis dj\u00e4rva och \u00e4rliga.
\nDet fina med den v\u00e4gen i v\u00e4rderingsarbetet \u00e4r att medarbetare, kunder och andra intressenter kan involveras fr\u00e5n b\u00f6rjan. D\u00e5 blir det inte s\u00e5 att ledningen g\u00e5r f\u00f6re och att det andra mer ses som en implementeringsprocess.
\nSt\u00e5r du inf\u00f6r ett varum\u00e4rkesarbete s\u00e5 kontakta g\u00e4rna mig p\u00e5 vm@storytellers.se<\/a> s\u00e5 kan jag visa dig en t\u00e4nkbar v\u00e4g in i v\u00e4rdeorden.
\n+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
\nM\u00e5nga chefstidningar skriver bra artiklar om Storytelling i Organisationer. Men n\u00e4r kultursidorna skriver om Storytelling i Organisationer s\u00e5 blir jag ofta besviken. Jag skulle \u00f6nska att de f\u00f6rstod att f\u00f6retagskultur och f\u00f6retagsfolklore \u00e4r lika intressant som vilken kulturkultur<\/strong><\/em> som helst. Men man viftar l\u00e4ttvindigt bort det hela som marknadsf\u00f6ringsknep.
\nEn r\u00e4tt fyllig text om vad jallt detta bland annat handlar om finns under rubriken Organizational Storytelling p\u00e5 Wikipedia<\/em><\/strong><\/a>:
\n”Narrative Knowledge” attempts to recount events i the form of a story whitin the context of an organization. It is an emerging discipline in the fields of management, strategi and organization studies.<\/em>
\n+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
\nBer\u00e4ttelserna finns \u00f6verallt. Strategiskt kan vi s\u00f6ka och sk\u00f6rda dem f\u00f6r att st\u00e4rka kulturen och n\u00e5 framg\u00e5ng. De bekr\u00e4ftar ocks\u00e5 f\u00f6r kunder och medarbetare meningen med det hela och v\u00e4rvar budb\u00e4rare och stimulerar det st\u00e4ndigt p\u00e5g\u00e5ende samtalet.
\nSen kan man ju fr\u00e5ga sig vad man vill ber\u00e4tta. Lisa Ekstr\u00f6m p\u00e5 SAS Kundtj\u00e4nst ber\u00e4ttade den h\u00e4r:
\nEn man p\u00e5 ett plan f\u00f6rs\u00f6kte h\u00e4nga sin kavaj p\u00e5 en knopp. Men eftersom h\u00e4llan i kragen var av s\u00e5 ville kavajen inte h\u00e4nga kvar.
\nFlygv\u00e4rdinnan s\u00e5g det hela och fr\u00e5gade mannen om hon kunde ta kavajen. Han tittade p\u00e5 henne och nickade och tackade.
\nHon f\u00f6rsvann bakom skynket, tog fram n\u00e5l och tr\u00e5d och lagade h\u00e4llan i kavajkragen. Sen gick hon tillbaks med den till mannen som \u00f6verraskad tog mot sin kavaj och h\u00e4ngde den p\u00e5 knoppen som var avsedd att h\u00e4nga kl\u00e4der p\u00e5.
\nDen d\u00e4r ber\u00e4ttelsen \u00e4r inte s\u00e4rskilt popul\u00e4r bland flygv\u00e4rdinnorna, ber\u00e4ttade Lisa. Jag fr\u00e5gade om det handlade om k\u00f6nsroller eller vad? Nej, sa hon, det \u00e4r nog snarare att flygv\u00e4rdinnorna tycker att deras uppdrag har f\u00f6r\u00e4ndrats s\u00e5 mycket p\u00e5 senare \u00e5r att den inte k\u00e4nns n\u00e5got bra.
\nS\u00e5 \u00e4r det ofta med ber\u00e4ttelser i organisationsutveckling. Genom att beskriva verkliga h\u00e4ndelser kan man diskutera arbetet och arbetets inneh\u00e5ll och g\u00f6ra olika inslag i vardagen synliga.
\n+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
\nJag har nu haft cirka 97.000 bes\u00f6k p\u00e5 storytellers.se. De flesta som f\u00e5r nyhetsbrevet har anm\u00e4lt sig d\u00e4r. Andra har skrivit sig p\u00e5 listor vid mina seminarier eller har haft personliga relationer med mig. Ingen \u00e4r inlagd utan att ge sitt godk\u00e4nnande.
\nOm du inte vill vara med s\u00e5 kan du v\u00e4nda detta mail med ett nej tack s\u00e5 tar jag bort dig fr\u00e5n listan.
\nHej s\u00e5 l\u00e4nge h\u00e4lsar Matts Heijbel
\nStockholm \/Gr\u00f6dinge
\n12 augusti 2008<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Nyhetsbrevet 36 gick i dag ut till n\u00e4rmare 2000 prenumeranter. Vill du ocks\u00e5 prenumerera kan du anm\u00e4la dig i h\u00f6gerkanten en bit ner. Det g\u00e5r ocks\u00e5 att skriva till nyhetsbrev@storytellers.se Klicka p\u00e5 l\u00e4nken h\u00e4r under om du vill l\u00e4sa.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[8],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/storytellers.se\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1914"}],"collection":[{"href":"https:\/\/storytellers.se\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/storytellers.se\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/storytellers.se\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/storytellers.se\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1914"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/storytellers.se\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1914\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/storytellers.se\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1914"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/storytellers.se\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1914"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/storytellers.se\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1914"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}