Nyhetsbrev 36: 96 procent missnöjda

Nyhetsbrevet 36 gick i dag ut till närmare 2000 prenumeranter. Vill du också prenumerera kan du anmäla dig i högerkanten en bit ner. Det går också att skriva till nyhetsbrev@storytellers.se
Klicka på länken här under om du vill läsa.


Hej Storytellervän
Det är dags för nyhetsbrevet igen. Storytellers nyhetsbrev skrivs av mig, Matts Heijbel, som driver storytellers.se. Den webbplatsen har ambitionen att vara den självklara svenskspråkiga platsen på nätet för dem som intresserar sig för storytelling i och om organisationer.
Det mesta som jag tar upp i nyhetsbrevet finns i en eller annan, oftast fördjupad, form på storytellers.se
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Många talar om Word of Mouth och om Snackisar, som blivit ett svenskt begrepp om hur muntlig kommunikation tar fart. Häromdagen träffade jag Lisa Ekström som är avgående chef för SAS Sveriges Kundtjänst.
Lisa har verkligen fått igång snacket och bruset kring sin avdelning som i dag har 91 procent nöjda kunder, mot 30 för 3 år sen, trots att det är vad som brukar kallas en klagomur. Lisa har, bland annat med hjälp av storytelling, stärkt kulturen, ökat effektiviteten och alltså fått nästan alla kunder nöjda.
Ett sätt, säger hon, är att skapa berättelser. Det är en spännande metod som bland annat Green Peace och Kamprad tillämpar. Var medveten om hur du agerar och gör det på rätt sätt och vid rätt tillfälle och berätta sen om det så kommer storyn av sig själv.
Jag brukar kalla det att regissera verkligheten för att sen kunna berätta om vad som hände. Det är en användbar metod om man exempelvis vill sprida visionära berättelser om framtiden.
Man tar i visionsberättandet helt enkelt fasta på den eller de personer som arbetar på ett sätt som organisationen vill ha mer av och sedan ser man till att det berättas om detta även om det ännu bara är tidiga bloss av ett önskat beteende.
På så sätt kan berättelser, om verkliga händelser, göra framtiden synlig. Allt för ofta sysslar storytellerintresserade med museal historia och händelser i det förflutna. I Lisa Ekströms framgångsrika utveckling av SAS Kundtjänst berättar man om nuet och framtiden.
Lisa har systematiskt samlat och berättat stories och på de återkommande mötena med andra SAS-chefer har hon haft en stående punkt där de andra cheferna fått höra en story från Lisas avdelning.
Det händer mycket spännande inom storytelling på SAS Sverige.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Om nu Lisa har 91 procent nöjda kunder i sin ”klagomur” så tror jag att jag hittat Sverigerekordet i dålig Word of Mouth. Det är den så kallade näringslivstidningen Respons som enligt TV4 har 96 procent missnöjda kunder.
En skojarprodukt som lurar småföretagare att man är en tidning och som ringer upp och försätter företagarna i en intervjusituation där de slutligen känner sig tvungna att betala till blufftidningen som läggs ut på några små flygplatser i Dalarna som alibi.
Bluff rakt igenom.
Respons försökte lura mig också men jag avslöjade låtsasreportern när hon satt i mitt konferensrum. Tack och lov innan det var för sent. Hon hade ringt mig och sagt att hennes tidning var sååå intresserad av Storytellers Heijbel & Co vilket gjorde mig glad så länge jag trodde på henne.
96 procent missnöjda kunder torde väl vara svenskt rekord. Eftersom det finns så många småföretagare i Sverige så kan de ändå rulla ut sin bluff över hela landet. De söker säljare utklädda till reportrar över hela Sverige.
NäringslivsRespons bygger steg för steg en kraftfull Word of Mouth som slutligen kommer att döda hela verksamheten.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Storytelling i varumärkesbyggandet går ofta till så att man utgår från en framarbetad värdegrund där företaget eller organisationen har kommit fram till sina kärnvärden och till de ord som man vill associeras med.
Man kanske påstår att man är djärv och ärlig. Att man är transparent och att man är professionell. Gott så. Vem vill inte vara det?
Som storyteller får jag ibland uppgiften att i workshop-form söka och skörda berättelser som kan bekräfta dessa påståenden. Man tar på det sättet varumärkesplattformen från teori och abstraktion till konkretion via verkliga befolkade händelser.
Ibland kommer jag in tidigare i processen. Det tycker jag är något väldigt spännande och nytänkande. Genom att närma sig organisationen och kulturen med nyfika ögon och öron kan man ställa frågor som:
Hur är vi? Vad gör vi när vi är som bäst? Vad är typiskt för vårt sätt att vara?
Genom att besvara dessa frågor i ett befolkat och dramaturgiskt utformat storyformat kan man kanske bakvägen komma fram till att vi är exempelvis djärva och ärliga.
Det fina med den vägen i värderingsarbetet är att medarbetare, kunder och andra intressenter kan involveras från början. Då blir det inte så att ledningen går före och att det andra mer ses som en implementeringsprocess.
Står du inför ett varumärkesarbete så kontakta gärna mig på vm@storytellers.se så kan jag visa dig en tänkbar väg in i värdeorden.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Många chefstidningar skriver bra artiklar om Storytelling i Organisationer. Men när kultursidorna skriver om Storytelling i Organisationer så blir jag ofta besviken. Jag skulle önska att de förstod att företagskultur och företagsfolklore är lika intressant som vilken kulturkultur som helst. Men man viftar lättvindigt bort det hela som marknadsföringsknep.
En rätt fyllig text om vad jallt detta bland annat handlar om finns under rubriken Organizational Storytelling på Wikipedia:
”Narrative Knowledge” attempts to recount events i the form of a story whitin the context of an organization. It is an emerging discipline in the fields of management, strategi and organization studies.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Berättelserna finns överallt. Strategiskt kan vi söka och skörda dem för att stärka kulturen och nå framgång. De bekräftar också för kunder och medarbetare meningen med det hela och värvar budbärare och stimulerar det ständigt pågående samtalet.
Sen kan man ju fråga sig vad man vill berätta. Lisa Ekström på SAS Kundtjänst berättade den här:
En man på ett plan försökte hänga sin kavaj på en knopp. Men eftersom hällan i kragen var av så ville kavajen inte hänga kvar.
Flygvärdinnan såg det hela och frågade mannen om hon kunde ta kavajen. Han tittade på henne och nickade och tackade.
Hon försvann bakom skynket, tog fram nål och tråd och lagade hällan i kavajkragen. Sen gick hon tillbaks med den till mannen som överraskad tog mot sin kavaj och hängde den på knoppen som var avsedd att hänga kläder på.
Den där berättelsen är inte särskilt populär bland flygvärdinnorna, berättade Lisa. Jag frågade om det handlade om könsroller eller vad? Nej, sa hon, det är nog snarare att flygvärdinnorna tycker att deras uppdrag har förändrats så mycket på senare år att den inte känns något bra.
Så är det ofta med berättelser i organisationsutveckling. Genom att beskriva verkliga händelser kan man diskutera arbetet och arbetets innehåll och göra olika inslag i vardagen synliga.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Jag har nu haft cirka 97.000 besök på storytellers.se. De flesta som får nyhetsbrevet har anmält sig där. Andra har skrivit sig på listor vid mina seminarier eller har haft personliga relationer med mig. Ingen är inlagd utan att ge sitt godkännande.
Om du inte vill vara med så kan du vända detta mail med ett nej tack så tar jag bort dig från listan.
Hej så länge hälsar Matts Heijbel
Stockholm /Grödinge
12 augusti 2008