Kundservice på Sas Sverige

I dag träffade jag Lisa Ekström som är ansvarig för Customer Relations på Sas Sverige. Lisa har belönats med Framgångsstipendiet som delas ut av IHM Business School och nätverket Shortcut. Hon fick det för att hon lyckats vända ”klagomuren” till Sas mest attraktiva arbetsplats. Hon har fått avdelningen att bli en av de attraktivaste arbetsplatserna på företaget…


En av metoderna som Lisa använder för att stärka kulturen är storytelling. Redan efter Sas Sveriges stora storyextas på Globen för några år sedan, där jag var involverad, började Lisa använda storytellingtekniken systematiskt.
– Vi kan till och med skapa berättelser, säger hon. Genom att tänka efter före och göra rätt får vi något att berätta om.
Detta att regissera verkligheten är ett alldeles utmärkt sätt att utveckla metoder och att sen ”storytella” om det man åstadkommit genom att beskriva händelser.
Ett annat sätt är att inte dröja sig kvar i det förflutna.
– På vår avdelning ser vi alltid till nutid och framtid. Vi ser till att inte fastna i dåtid, säger Lisa som snart lämnar Sas och startar egen verksamhet eftersom hon blivit så efterfrågad som konsult efter sina framgångar.
Under Lisas ledning har svarstiden gått från 24 dagars väntetid ( 2005 ) till svar samma dag ( 2008 ). Från 30 procent nöjda kunder till 91 procent. Från 3,2 ärenden per handläggare och dag till 16,8.
– Mina kollegor på avdelningen är fantastiska, säger Lisa Ekström.